"Bei Störungen ist ehrliche Kommunikation das A und O"

Herr Rohwer, für die NBE nordbahn Eisenbahngesellschaft mbH & Co. KG (nordbahn) arbeiten Sie als Teamleiter der Leitstelle in Kiel. Was genau macht Ihre Leitstelle?

Wir überwachen den Zugverkehr unserer Linien hier im Netz Nord. Bei Abweichungen vom Regelfall müssen wir geeignete Maßnahmen ergreifen und schnellstmöglich den Regelbetrieb wiederherstellen. Wir erteilen außerdem Fahrgastinformationen, organisieren den Ersatzverkehr, planen Werkstattzuführungen, Grundreinigungen, Graffitientfernungen oder bestellen Fahrpläne für Sonderfahrten und Überführungen. Wir haben also ein breit gefächertes Spektrum an Aufgaben.

Was sind die häufigsten Störungen im Bahnbetrieb?

Die häufigsten Störungen sind infrastrukturelle Probleme: vom klassischen Stellwerksausfall, also einem Ausfall des gesamten Kontrollzentrums einer Region, über Weichen- und Signalstörungen bis hin zu Vegetation im Gleis. Und natürlich Baumaßnahmen, die zu sehr vielen Abweichungen führen. Es gibt also viele verschiedene Störungen, aber zu etwa 75 Prozent sind sie infrastrukturell bedingt.

Auf welche Arten von Störungen haben die einzelnen Eisenbahnverkehrsunternehmen direkten Einfluss?

Direkten Einfluss auf Ausfälle haben wir eigentlich nur, wenn sie personalbedingt sind. Zugausfälle durch sehr kurzfristige Krankmeldungen lassen sich leider nicht immer vermeiden. Immerhin bedingt Einfluss haben wir durch vorbeugende Maßnahmen. Ein Beispiel: Wenn ein Zug mit Graffiti vollgesprüht wurde und alle Fenster besprüht sind, ist das eine Fahrzeugstörung. Das Fahrzeug ist nicht einsetzbar. Wir haben daher in unserer Abstellanlage jetzt eine Videoüberwachung. Dadurch sind die Graffitischäden um etwa 50 Prozent zurückgegangen.

Und wann haben Sie auf Störungen keinen Einfluss?

Wie bereits erwähnt, sind Baumaßnahmen ein großer Teil des Störungsgeschehens – und diese werden vom Infrastrukturbetreiber koordiniert. Die nordbahn kann nicht sagen, wann die Baustelle vom Zeitraum her günstig wäre. Der Zeitraum wird festgelegt und wir werden informiert. Auch auf viele technische Störungen haben wir keinen Einfluss.

Auch externe Störungen liegen außerhalb unseres Einflussbereiches – dennoch können diese weitreichende Folgen haben. Werden Menschen am Gleis gesichtet, dann wird aus Sicherheitsgründen zunächst alles gesperrt, bis man den sogenannten Verursacher gefunden hat – oder auch nicht. In etwa 90 Prozent der Fälle sind die Leute einfach weg. Das beste Beispiel war kürzlich an der Rendsburger Hochbrücke: Dort konnten wir fast zehn Stunden nicht fahren, weil nachts gegen 1 Uhr jemand auf der Hochbrücke herumgeklettert ist. Die Brücke blieb bis morgens um zehn Uhr gesperrt, weil diese mit einer Wärmebildkamera vollständig abgesucht werden musste. Sobald eine Behörde beteiligt ist, haben wir als nordbahn und auch der Infrastrukturbetreiber DB InfraGO keine Entscheidungsgewalt mehr. Wenn die Polizei sagt, dass dort nichts fährt, dann fährt dort nichts.

Wie erfahren Sie von einer Störung?

Meistens bekommen wir die Meldung von unserem Personal oder – wenn die Störung durch einen Triebfahrzeugführer gemeldet wurde – über den zuständigen Fahrdienstleiter. Der Fahrdienstleiter meldet sie außerdem an die Notfallleitstelle in Hannover. Die Betriebszentrale Hannover sperrt dann die Strecke; der Zugverkehr stoppt zunächst. Danach wird nach der Ursache gesucht. Bei manchen Störungen sagt man zunächst: Wir warten etwa zehn Minuten. Dann setze ich für den Zug eine Prognose mit zehn Minuten Verspätung aufgrund von Personen im Gleis oder einer möglichen Anordnung auf. Das sehen die Fahrgäste bereits am Bahnsteig.

Wann ist die Konsequenz einer Störung ein kompletter Zugausfall?

Wenn die Verspätung besonders groß ist. Wir bewerten die Verspätung immer neu und beobachten sie sehr genau. Es macht keinen Sinn, wenn wir über mehrere Stunden mit plus 20 oder plus 30 Minuten durch die Gegend fahren. Dann lassen wir eher einmal einen Zug ausfallen. Das ist für die Fahrgäste ärgerlich, aber danach sind wir wieder pünktlich. So haben wir einmal eine schwierige Situation und danach läuft es wieder, anstatt über viele Stunden einen gestörten Zugverkehr zu haben.

Grundsätzlich aber versuchen wir natürlich im Sinne unserer Fahrgäste alle Züge fahren zu lassen und alle Leistungen auf die Schiene zu bringen. Und was viele vielleicht nicht wissen: Für uns als nordbahn zählt nur der gefahrene Zugkilometer, nur dafür werden wir bezahlt. Zugausfälle wiederum werden pönalisiert, also sozusagen bestraft. Zudem sind wir verkehrsvertraglich verpflichtet, für jede ausfallende Zugfahrt Ersatzverkehr zu stellen.

Wer entscheidet, welcher Zug ausfällt? Liegt das bei Ihnen in der Leitstelle?

Das entscheiden unsere Disponenten, die sich dazu beraten. In der Regel sagt man: Wir lassen den Zug jetzt noch eine Stunde mit plus 15 fahren, dann ist er wieder pünktlich. Es ist aber auch schon vorgekommen, dass der nächste Störungsfall kam und wir dann plus 45 Minuten hatten.

Und wann bleibt es eher „nur“ bei einer Verspätung?

Generell kommt es sehr auf die Strecken selbst an. Auf zweigleisigen Strecken können wir Verspätungen besser herausholen als auf eingleisigen Strecken. Aber auch dort können wir Verspätungen minimieren: In Richtung Eckernförde zum Beispiel ist die Strecke komplett eingleisig. Wenn wir mit 15 Minuten Verspätung fahren, können wir die Kreuzungsmöglichkeiten noch ein bisschen verschieben, zum Beispiel in Gettorf und Wittenbek. Dann fahren wir vielleicht noch eine Stunde mit plus zehn oder plus fünf, und die Verspätung läuft sich aus. Dann lässt man keinen Zug ausfallen.

Sehen wir uns ein konkretes Beispiel an: Was passiert, wenn ein Baum in die Oberleitung fällt?

Grundsätzlich ist der Infrastrukturbetreiber verpflichtet, an der Strecke Grünschnitt und Grünpflegearbeiten durchzuführen, um so etwas zu vermeiden. Ein großes Problem ist aber auch die Vegetation in Privatgärten, die am Gleis steht. Durch viel Regen, Sturm oder auch durch einen leichtsinnigen Hausbesitzer, der seine Eiche selbst zu Fall bringen will, kann es passieren, dass Bäume nicht in die vorgeschriebene Fallrichtung, sondern in Richtung Gleis oder auf die Oberleitung fallen. Dann haben wir ein Problem.

Und dann wird die Strecke gesperrt?

Ja, denn auf der Oberleitung liegen 15.000 Volt. Wenn die Oberleitung heruntergerissen ist, würden wir dagegenfahren. Das ist unbedingt zu vermeiden. Dann entscheiden Feuerwehr und Notfallmanagement über das weitere Vorgehen – also über Streckenräumung und Streckensperrung. Aber auch im Akkuzugbetrieb können hierdurch Störungen entstehen: Vor einigen Tagen ist auf der Strecke Heide–Büsum ein Baum auf die Strecke gefallen. Dort gibt es zwar keine Oberleitung, weil wir im Akkuzugbetrieb fahren, aber auch dann ist ein Baum auf der Strecke natürlich ein Problem.

Wie und wo werden Reisende über die Störung informiert?

Wir sind gehalten, unsere Fahrgäste so schnell wie möglich zu informieren. Wenn wir eine Großstörung haben, sind tagsüber immer zwei Personen in der Leitstelle. Wir versuchen, auf jeden Fall zeitnah eine Erstmeldung herauszugeben, damit die Menschen überhaupt wissen, dass etwas passiert ist und wie viel Verspätung etwa die Züge haben - das prognostizieren wir eigentlich sofort.

Alles Weitere versuchen wir über den nordbahn Fahrgast-Newsletter zeitnah innerhalb von zehn bis zwanzig Minuten als Eilmeldung zu kommunizieren, damit die Menschen wissen, worauf sie sich einstellen müssen.

Also, wenn ich als Reisende oder Reisender der nordbahn deren Newsletter abonniert habe, bekomme ich zeitnah Informationen? Gibt es auch andere Kanäle?

Ja, es gibt die App DB Navigator, die Anzeigen am Bahnsteig, die NAH.SH-Website und NAH.SH-App. Das sind die gängigsten Informationsmedien, die eigentlich jeder Reisende kennen sollte oder kennt. Wir empfehlen außerdem allen Fahrgästen, vor Fahrtantritt noch einmal aktuell nachzusehen, weil sich immer etwas ändern kann. Die digitalen Plattformen werden in der Regel am schnellsten bespielt, auf unserer Homepage gibt es zudem den sogenannten Stationsmonitor. Dort kann ich meine Abfahrtsstation eingeben und prüfen, ob es Abweichungen gibt.

Was denken Sie, ist den Reisenden gegenüber das Wichtigste, wenn Störungen auftreten?

Ganz klar: ehrliche Kundeninformation ist das A und O. Die Leute wollen Bescheid wissen und das möglichst genau. Früher gab es bei Abweichungen im Betriebsablauf oft Standardformulierungen. Doch die Menschen benötigen eine "ehrliche" Information. Es gibt nichts Schlimmeres als 100 Menschen, die auf dem Bahnsteig stehen und keine Informationen bekommen. Aus der Fahrgastinformation wissen wir, dass Fahrgäste oft sagen: „Ich verstehe ja, dass es zu einer Abweichung kommen kann, aber bitte sag mir, was los ist.“

Was ist eigentlich mit dieser altbekannten Meldung „Verzögerung im Betriebsablauf“…?

Für die Infrastruktur an den Bahnhöfen – die Anzeiger und so weiter – ist die DB InfraGO zuständig. Dort gab es eine Umstellung und gibt nun fest definierte Gründe, die bundesweit gelten sollen, damit Fahrgäste überall gleich informiert werden. Die Formulierung „Verzögerung im Betriebsablauf“ ist meines Wissens nach abgeschafft. Sie kann nicht mehr ausgewählt werden, weil sie zu unklar war. Die Deutsche Bahn hat ihre Kommunikation umgestellt, sodass es jetzt klare Begründungen gibt, zum Beispiel Personalausfall. Das soll bundesweit einheitlich sein.

Vielen Dank für das Interview!

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